Foto: Getty Images
Jméno Danny Meyer jsem poprvé slyšel od své mámy. Byla to rodačka z New Yorku a vášnivá strávnice, která právě přišla ze svého prvního jídla v The Modern, jeho luxusní restauraci, která byla nedávno otevřena v Muzeu moderního umění. Seděla u baru, když se Meyer, zakladatel Union Square Hospitality Group, zastavil na dost dlouho, aby navázal oční kontakt. Poznala ho, ale než si uvědomila, kdo to je, chvění známosti ji přimělo vyhrknout nevhodně známé ahoj. Hned zpátky řekl ahoj. Moje máma to popsala jako vřelé, ale zdvořile vágní, ahoj, někdo dává člověku, o kterém ví, že by ho měl znát, ale nemůže se přimět zaregistrovat jméno. Moje máma byla tak ohromena, jak vřele se k ní choval on, jeden z nejúspěšnějších restauratérů naší doby.
O několik let později, poté, co jsem získal práci barmana v PDT a Momofuku Ssäm Bar, jsem si přečetl Meyerův kanonický text, Prostírání stolu: Transformující síla pohostinství v podnikání, a změnilo to můj život. V této knize jsem viděl hodně ze sebe: Jsem bílý muž bohatých rodičů, kteří měli nespočet příležitostí rekreačně cestovat po světě. Stejně jako Meyer jsem odpálil své LSAT, protože jsem našel tak emocionálně naplňující práci v odvětví služeb. Miloval jsem zážitek, jak lidem dělat zázraky: podávat jim dokonalý koktejl a zvrátit jim den. Miloval jsem získat nevrlého hosta, protože to byla příležitost, výzva.
Nastavení stolu, A New York Times bestseller, je plný fantastických rad: pohostinnost platí pro každého, nejen pro vaše platící zákazníky; chyby jsou příležitosti; vedení vyžaduje „neustálý, jemný tlak“; trpělivost je ctnost. Kniha pomohla široké veřejnosti vidět, že práce v restauraci je skutečná, hodnotná práce, která vyžaduje zvláštní dovednosti a mnoho obětí.
Kniha také pomohla vytvořit monstrum: hyperoprávnění hosté s příliš velkým pákovým efektem. Za 14 let od vydání této knihy se mnohé změnilo a je čas přehodnotit poselství této knihy, když začínáme plánovat postpandemickou budoucnost restauračního průmyslu.
Jeden z nejdůležitějších – a trvalých – konceptů v Nastavení stolu je 'Osvícená pohostinnost.' Je to koncept, který tvrdí, že si cení zaměstnanců před zákazníky. Rozhodující pro to je myšlenka „51 procenta“, což znamená, že chcete zaměstnat někoho, jehož dovednosti jsou z 51 procent „emocionální inteligence“. Kniha nabízí záhadné upozornění: „Může se zdát implicitní ve filozofii osvícené pohostinnosti, že zaměstnanec neustále odkládá osobní potřeby stranou a nezištně se stará o ostatní. Ale skutečným tajemstvím jeho úspěchu je najímat lidi, pro které je péče o druhé ve skutečnosti sobecký čin.“ Může to znít jako anonym, ale ve skutečnosti je to poněkud zlověstné.
recept na grilované zelené fazolky
Je čas přehodnotit poselství této knihy, když začínáme plánovat postpandemickou budoucnost restauračního průmyslu.
Skutečnými příklady pohostinnosti jsou ti, kteří nepochybně odevzdat se přáním hostů – bez ohledu na to, jak směšná je žádost. Tuto myšlenku musíme myslet na to, abychom ji opustili, protože průmysl se stále zmítá z probíhající pandemie, která zničila podniky a vystavila pracovníky obrovskému tlaku a značnému osobnímu riziku – to vše ve jménu zážitku hostů.
Zajímalo by mě, co by si Meyer o knize mohl myslet vzhledem k pandemii vyvolaným výpočtům z minulého roku, a poskytl toto prohlášení e-mailem:
' Pokud bych měl přidat něco nového Nastavení stolu — který jsem napsal v roce 2006 — chtělo by se více zdůraznit nutnost vybudovat různorodý tým a vytvořit atmosféru porozumění a sounáležitosti pro ty, kteří ne vždy seděli u stolu.
Co není nové, je, že zůstáváme odhodláni „hledat ano“, a je pochopitelné, že bez čtení [ Nastavení stolu ], někdo by si náš étos mohl mylně vyložit tak, že upřednostňujeme zákazníka nebo že „zákazník má vždy pravdu“. Je to plán, který vždy řídil naši kulturu a naše rozhodnutí v USHG a který se stal ještě důležitějším v roce, který odhalil všechny nedostatky infrastruktury našeho odvětví k ochraně našich nejzranitelnějších.'
V roce 2018 jsem spoluzaložil komunitní nadaci pracovníků v restauracích, neziskovou organizaci, která sbírá peníze na podporu úsilí o zlepšení kvality života pracovníků v restauračním průmyslu. Pracovníci v průmyslu čelí značným strukturálním překážkám spravedlivého zacházení. Od ledna 2021 je střední mzda pracovníků v restauracích 21 470 $; praxe spropitného je dědictvím otroctví, které prohlubuje nerovnosti; placená nemocenská dovolená je relativně nedávnou výsadou. Je to skoro, jako kdyby to poslední, co jsme potřebovali, byla bestsellerová kniha vychvalující přednosti nekonečně laskavé pohostinnosti bez ohledu na cenu. Aby bylo jasno, děje se zde mnohem více než jedna kniha, která vyšla před 14 lety.
'Existuje kultura dobrého jídla, která říká, že to, jak jste dobří, je založeno na tom, jak velké zneužívání dokážete přijmout s grácií.'
Jameson Brown, hlavní zkušený inženýr společnosti Me Sous, doručovací služba krabic s potravinami, pracoval v newyorských restauracích jako Jean Georges, The Pool a Mark Hotel. 'Ta kniha mě inspirovala k přechodu z kuchyně do přední části domu,' řekl. „Pomohlo mi to vědět, že mohu využít svou osobnost a emoční inteligenci způsobem, který na mě měl vliv. Při jednání s hosty jsem se sám sebe ptal: 'Co by udělal Danny?' Ale existuje kultura dobrého jídla, která říká, že to, jak jste dobří, je založeno na tom, kolik zneužívání dokážete přijmout s grácií.“
Jameson, který je Black, vzpomíná na rok 2015, kdy ho muž u stolu po celou dobu jídla označoval jako „chlapec“. Host se nakonec zeptal Jamesona na jeho jméno, ale rozhodl se mu místo toho říkat Charlie. Rozrušený to oznámil svému manažerovi, který řekl, že se s tím může smířit, nebo jít domů.
Příběhy zvláštních očekávání hostů jsou charakteristickým znakem odvětví služeb. A ano, někdo, kdo očekává, že bude moci zneužít obsluhu, je požadavek, kterému restaurace mají možnost vyhovět, a v mnoha případech tak činí. Dana Koteen, zakladatelka a generální ředitelka MiseBox, provozní platformy restaurací, která čtyři roky pracovala v Maialino Union Square Hospitality Group, řekla: „My jako průmysl bychom měli nést naše hosty k odpovědnosti. Je to naše chyba, že jsme stvořili tato monstra.“ Tara MacMullen, moje bývalá kolegyně z oboru, dodala: „Zahnali jsme se do kouta. Vyškolili jsme hosty, že naším úkolem je říci ano jakýmkoli možným způsobem. Očekává se, že pokud se vaše mysl nezblázní, něco se pokazilo.“
Anekdota v Nastavení stolu to je symbolem nedosažitelného standardu stanoveného knihou, když Meyer poctí čtenáře časem, kdy si host v nyní zavřené Table USHG zapomněl telefon a peněženku v taxíku. Člen personálu utěšoval rozrušené hosty, zatímco jiný zavolal ženě na mobil, dorazil k řidiči a nakonec vyzvedl telefon a peněženku, než bylo jídlo u konce. Meyer se diví, že celý zážitek stál pouhých 31 dolarů, což je cena za zpáteční jízdu taxíkem, ale restauraci přinesl mnohem více v ústním PR. Meyer řekl personálu, aby z incidentu vytvořil „legendu“ – něco, na co host nikdy nezapomene a co bude přátelům opakovat znovu a znovu. Problém s legendami je ale v tom, že nakonec o nich spousta lidí slyší a pak se nevyhnutelně stanou běžnými.
Světonázor prezentovaný v Nastavení stolu představuje fantastickou Polárku, ale stejně jako hvězda je nedosažitelná jako skutečný cíl a je nespravedlivé jednat jinak.
Při bližším pohledu na tuto anekdotu o taxikáři je třeba zvážit mnohem více: jaké osobní riziko podstoupil zaměstnanec, když souhlasil se schůzkou s taxikářem na neznámém místě? Jaké povinnosti tento zaměstnanec zanedbával při vyřizování této pochůzky? Kdo je měl krýt? Utrpěla tím nějaká zkušenost hostů a proč byla jejich zkušenost méně důležitá? A co je důležitější, jaký precedens to vytvořilo? Ano, z této osoby se stal oddaný štamgast, ale co řekli svým přátelům, že nyní očekáváte, že když necháte telefon a peněženku v taxíku, obsluha v trochu drahé restauraci bude fungovat jako váš osobní komorník ?
Světonázor prezentovaný v Nastavení stolu představuje fantastickou Polárku, ale stejně jako hvězda je nedosažitelná jako skutečný cíl a je nespravedlivé jednat jinak. Od svého vydání je to oblíbená kniha pro mnoho lidí, kteří začínají v restauračním průmyslu. Ale pro lidi, kteří se chtějí vzdělávat v realitě práce v restauracích, je důležité, aby se podívali přes růžový obrázek Nastavení stolu maluje a zpochybňuje mentalitu ohýbání se dozadu, kterou prosazuje. Pro zákazníka to může být skvělé, ale pro zaměstnance to znamená skutečné náklady – náklady, které jsou příliš vysoké.
